【志愿者管理】志愿者管理误区解读！
文/苏苏
志愿者是非营利组织区别于政府组织及企业的一个显著特征。志愿者的加入，可以有效的降低非营利组织的运营成本，减轻资金压力，使得非营利组织的工作产生巨大的效力和活力。随着环境的发展和竞争的日益加剧，如何建立一支具有高度责任感和灵活性、专业基础的志愿者队伍，并对其进行有效的管理是非营利组织面临的一个重要课题。
据统计，目前我国的志愿者约占总人口的7%，而西方发达国家的这个数字一般都在40%以上，我国非营利组织志愿者管理工作刚起步，在意识、引导、管理中还存在着很多的误区和问题，本文就通过对这些误区进行一一解读的形式，来与大家一起探讨分析志愿者管理的可持续发展之道。
先有鸡还是先有蛋
这里把志愿者和需要志愿者所做的工作比作鸡和蛋的关系，似乎并不恰当，但却能形象的说明某些非营利组织对开元状态下的志愿者管理工作存在的混沌意识。
某些非营利组织认为在平时的工作中并不需要志愿者的参与，不太注重志愿者资源的培养和积累，这样一到关键时候，重大活动或者繁杂事物出现的时候，手忙脚乱的临时去“抓”志愿者。要知道，这种状态找来的临时志愿者，因为并不具备该组织的血脉，组织方也来不及给他们作最基本的培训，志愿者对组织的宗旨、所做事情或活动的来由及目标并没有清晰的认识，只是简单的接受并相对完成任务。这样“骨肉分离”的临时组合往往会降低并抵损彼此双方的期望值，一方面非营利组织会给志愿者留下草率、不认真的形象，另一方面则是志愿者虽然相对完成了任务，但发挥不到积极能动性，没有参与感，做出来的事情效果或许也得不到组织方的满意和认可;更为严重一点的局面，临时找来的志愿者缺乏对组织理念的认可，之前也没有很好的沟通，可能存在文化或者信仰上的冲突，在个人兴趣和目标上找不到与组织所做事情的融合点，最后不仅没有帮到忙，反而把事情办砸了。
而另一案例则是完全走向了另一极端，有的非营利组织在成立之初就会广招志愿者，所谓建立自己的志愿者资源库，等志愿者怀着满腔热忱递交了申请并被告之“合格验收”后，却再也听不到任何的声音。非营利组织没有合适工作提供的时候，最好不要闲置资源，无形中会降低组织的信誉度。
对自己组织的宗旨、目标以及对志愿者的需求做一个合理的评估，并建立有效的志愿者招聘、培训和管理体制是解决此问题的关键。
一个萝卜一个坑
所谓“一个萝卜一个坑”，有多大的坑装多大的萝卜，坑大了，会埋没萝卜，坑小了，会使萝卜长成畸形。
非营利组织发展自己的志愿者队伍是一样的道理。在招聘之初，非营利组织应当制作志愿者需求评估。我们是否需要志愿者的参与?在哪些方面需要志愿者的参与?需要哪些专长的志愿者的参与?自己的员工是否已经做好了接纳志愿者的准备?员工准备为志愿者提供哪些辅导和支持?
弄明白了组织对志愿者的需求后，还应该知晓怎样让志愿者参与，对志愿者将要参与的工作有个具体的规划：我们将要给志愿者提供的工作是什么?是否有专人负责协调?是否编制了相关预算?是否有灵活的、有序的志愿者招募程序?是否进行面试并进行登记?招募要求能否列出所需志愿者要求(专业技术、爱好特长、年龄、职业等)?是否备有一份清晰的书面文件列明志愿者可以选择的工作?能否为志愿者列出确切的工作内容及职责范围?是否有一份组织的介绍或工作手册，供新志愿者参考?是否为志愿者提供培训机会，帮助他们完成任务，使志愿者感到满意?
非营利组织对自己的拷问越具体越详尽，为志愿者提供的环境才能使志愿者越满意，双方的配合才会越默契。
志愿服务不是义务劳动
尽管“志愿者”一词是完全的舶来品，但中、外对“志愿服务”的理解却有差异，这种理解差异直接影响非营利组织对志愿者管理的误解。
西欧和日本的志愿组织规定志愿服务为非营利性服务，志愿者可以要求、接受服务对象为其提供基本食宿和最低生活费用。他们认为这样才能保证志愿服务具有经久不衰的生命力。
法国明确指出：“非营利是志愿活动的根本精神。”他们认为，志愿服务有别于义务服务，因为义务服务有的是慈善性的，有的是强制性的，并且完全不应获取报酬;而志愿服务不排斥获得维持志愿者基本生活的报酬。
中国志愿者的誓言中有这么一句“尽己所能，不计报酬”。也许就是这句“不计报酬”使得中国的志愿服务活动多被理解为义务性质。不计报酬并不能理解成“不应得到报酬”，志愿者贡献自己的时间和精力，无偿地为服务对象提供帮助，我们应该提倡并激励这种文明社会的志愿奉献精神，不应造成志愿者的义务劳动。
我们并不鼓励志愿者通过志愿服务来获取利润，但是，尊重志愿者的劳动，并为志愿者考虑报销活动相关的费用，如车费、通讯费、基本食宿乃至最低的生活费用、办理保险等，应成为非营利组织考核志愿者管理工作重要指标之一。
反思一下志愿者为什么流失
招募和培训志愿者的过程的确是一个烦琐的过程，但就在我们穿过这烦琐的长廊，准备谈下一步具体工作的时候，或者是我们合作的工作刚干到一半的时候，志愿者突然离开了，这无疑会影响我们工作的进度，使得我们陷入被动状态。
不妨静下心来反思一下，问题究竟出在哪个环节：
难道招的人不符合我们当初的要求?
我们有否向他们明确他们要做的工作，担负的责任，工作量是多大?工作负荷是否合适?跟志愿者自己的学习或者工作有没有冲突?我们安排的是不是适合他们发展的工作?我们有没有关心过志愿者的兴趣和发展目标在哪里?如果组织安排的是适合他们的工作，他们工作起来精神愉悦，会以积极勤恳的态度来完成，从而实现志愿者和非营利组织双方的目标。
我们对志愿者的组织协调工作是否有专人在负责?志愿者跟我们的联系和沟通是否存在障碍?我们是否听取过志愿者对他们所要参与的工作发表的任何意见?是否鼓励他们的参与?
我们组织内部是否已经协调好了内容员工与志愿者的关系?给志愿者提供的是一个融洽的工作环境?
我们是否在内部已经建立好了一套对志愿者的激励机制，我们是否采取措施对志愿者的工作给予肯定和反馈?志愿者为我们的工作奉献自己的时间和精力的时候，我们拿什么来回报他们?
最后还有很重要的一点是，我们是否与志愿者签定一个书面的协议，对双方的责权都有所约束?
把所有的问题都想到了，并且把所有的障碍都清除了，我们的志愿者资源还会流失吗?我想，即使我们的志愿者由于时间或者其它的原因不得不离开的时候，他也会介绍其他更多的人加入进来的。
附表：志愿者管理的原则
(1)宗旨和优先考虑的事件，是非营利组织所长期关注的问题，而不是短期的问题
(2)志愿者角色的前景是美好的，能够清晰阐明、可以广泛参与，并经过充分讨论
(3)将志愿者看作是一种重要的人力资源，他们影响着非营利组织宗旨的实现，而不能把他们看作是获得资金和其它资源的途径
(4)各层次领导者，如决策者、执行者和中层管理者，要一同鼓励和帮助高效率的志愿活动
(5)志愿者领导可以有清晰的地方特色，但是组织各部门和层次的志愿者管理功能是统一的
(6)在志愿者参与的活动中，要尊重全职有薪人员，使之能够参与到项目的计划、决策和管理中
(7)积极自觉的消除全职有薪职员与志愿者之间的界限，增进团队的合作
(8)及时处理阻碍志愿者参与的障碍，例如责任、机密、组织所在地、操作时间等
(9)成功导向成功，使全职职员和志愿者分享不论过去还是现在的志愿者奉献事迹
(10)公开可能发生的变革，提高绩效和意识，在组织内部组织志愿精神的学习
(11)承认参与的价值，在社区中各种人群包括组织都需要志愿者的服务
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