特别关注·透视小区物业管理 破解物管困局路在何方
观察实录1小区物业现状调查
记者 董小芳
作为一个“舶来品”，自１９９４年８月开始试点以来，物业管理在甬城走过了近２０年的风风雨雨。截至目前，全市物业服务企业已发展至308家，从业人员4.15万余人，物业服务项目1859个，管理面积11016万平方米。全市约７7万户居民享受到了相应的物业服务。
物业管理
常见于新小区，以及部分规模较大、封闭设施完善、已完成老小区整治后的小区。通过选聘，实施物业服务，具体运作形式分为酬金制和包干制。它是目前我市最为常见的一种物业管理模式。以江东区为例，在全区150余个小区中，实施物业管理的有136个，占比90%以上。
走进日湖花园，记者感受最深的是物业“于细微处见贴心”的服务。
“作为纯市场化手段操作的物业，我们的宗旨是想业主所想，尽可能满足业主的需求。”银亿物业副总经理王金哲介绍说，前期入驻时，他们将小区里的隐蔽工程做了详细的记录存档，方便日后管道维修；他们自制卷扬机，加宽地下车库坡道，方便业主装修时搬运物件；如有需要，他们可以帮忙订餐送餐……
日湖花园物业服务被作为“样板”，陆续接待了来自全国各地的“取经”团。
话外音：
市场化物业管理，业主与物业双方利益的契合点，就是“质价相符”，业主按质论价，物业凭价服务。只有当业主真正感受到优质的物业服务，“优质优价、质价相符”的消费理念才能被广为接受。
但是，目前不少１９９８年至２００４年陆续交付使用的住宅小区，随着１０年间最低工资标准的上调，物业费一直未变，物业公司纷纷感到了压力，萌生了“退管”想法。
虽然物业一般不会轻易选择退出小区，因为抛盘对于物业公司来说，意味着失去市场占有率、缩小公司规模。此外，物业的资质直接与管理的小区规模挂钩，在小区管理投标时，资质高的物业公司更有竞争优势。
为减轻压力，有的物业采取了减少保安、保洁的数量或聘请无须交纳社保的退休人员来对冲成本上涨压力，从而产生一定隐患；也有一些物业企业，在不减少人员的情况下，降低小区设备管理的维护成本，而随着小区年限的不断增加，各类问题也逐步显现。
补充模式
因历史原因，市场化的物业管理并非在所有的小区都能推行。尤其是规模小、建筑老化严重、住户经济条件相对较差的老小区。
为了老小区居民同样能享受到安全、环保的居住环境。我市还探索推行了几种补充模式。
准物业管理
即政府补助、社区支持、物业服务“三位一体”的管理模式。物业服务收费标准根据老小区实际情况确定，物业公司合理亏损部分由辖区政府补贴。
划船社区内，房屋多建造于上世纪８０年代。几年前，随着小区的“老化”，居民“怨声载道”。可是，自２００６年开始推行“准物业”管理以来，不仅小区有了“管家”，基础绿化、安保等得到了质的提升，居民也感受到了温馨和便利。
２０１０年初，荷花二村内的天然气安装基本完工，其中一幢楼里，６户居民家的管道还没有安装。得知情况后，社区第一时间与物业公司联系，一起联系上工程队，找到问题所在。经过讨论和上门协调，终于将事情圆满解决。
“如果物业公司单独上门，住户会认为物业会不惜牺牲自家利益去解决问题。可是居委会和居民党员一起出马，住户会比较容易心平气和地去反思，难题就迎刃而解了。”社区书记俞复玲说。
同时，为进一步规范准物业管理行为，江东区还制定了相关政策，采用“绩效考核、以奖代补”等原则进行资金奖励补贴，推动老小区准物业管理。
话外音：
这种模式与物业管理最大的不同在于小区公共设施维护并没有涵括在内，考虑到财力有限，老小区又很多，政府补贴的重点只能放在保洁、保绿、保安上。
自治管理
采用业主自治管理模式，对业主自治意识和自治能力较强的老小区，由业主自治管理，收费标准、服务内容和人员聘用由业主委员会自行商定。
去年，因小区小一直没有物业入驻、完全靠自治的北郊社区白鹭园小区发生了一件“大事”。小区７个楼道的防盗门和９４个信箱集体“换新颜”。
“白鹭园小区建于上世纪９０年代，历经多年，许多防盗门已老旧得难以修复。”社工程雅琴介绍说，于是自治小组成员寻思着为居民进行更换。
小组成员先到周边社区实地查看，根据居民的评价和维修师傅的建议，选择了１０多款防盗门。然后召开自治小组扩大会议，邀请居民一起来讨论，最终选择了一款性价比较高的防盗门。为了万无一失，先在１号楼安装试验，通过３个星期的“考核”后，才在其他楼道统一安装。
随后，自治小组很快将此次安装防盗门和信箱收取上来的钱、以及出售旧防盗门及信箱结余的钱一笔一笔进行了公布。
这样的自治管理模式，白鹭园小区从２０００年开始一直运作到现在，且“一切良好”。
记者疑惑：自治小区最容易发生的纠纷就是账目不清，白鹭园是如何监管的？
“账本有两本，自治小组组长一本，社区一本。凡是动用资金，一定要经过双方同意。”程雅琴说，除此以外，每年都要向小区居民进行两次财务收支状况公告。
白鹭园的自治模式虽好，却并非所有小区都可以复制。该小区规模小、居民流动性小，加上社工极其负责，是成就其自治的主要原因。
话外音：
小区自治管理，如果没有一个甘于奉献、敢于负责的自治小组或业委会，是难以为继的。
以管账为例，业委会成员在财务监督上的投入差不多等同于“半个物业”。
有业委会成员告诉记者，为了核对一笔费用，他们要往返多次确证；为了告知业主，他们一遍遍分发《告业主书》进行宣传，而这付出的一切没有任何报酬。不过，这份辛苦和奉献未必能被所有业主领情。
另外，业委会对财务进行监督，那么，谁来监督业委会？这同样是个问题。
平安小区管理
采用平安小区管理模式，对小区规模小、出入口多，不具备物业管理条件的老小区，明确“由社区向居民收取少量的保洁费进行卫生保洁，区政府采取岗位性补贴办法”，推行保安、保洁企业化运作的管理模式。
徐家社区算得上是宁波地形最为复杂的社区之一。惊驾路、徐戎路、民安路穿行而过，徐家河更是直贯南北。徐家社区主任应红辉曾沿着小区数了一圈，发现这么一个老小区，出入门竟多达１７个。
“单凭这么多的出入口，就没有一个物业公司愿意进驻。小区居民交的费用只有一年３６元钱的卫生费。没办法，我们只能用社区经费补贴雇清洁工和保安的开支。”书记丁崇光说，随着近年来工资的增长，社区压力越来越大，不堪重负。
针对这类没有物业公司愿意进入的老小区，江东区去年试点推行了“保安、保洁提升工程”，由区财政出钱，社区出面招聘保安、保洁员，街道和区物管中心定期对其进行考核。
活动开展以来，徐家社区的改观堪称“颠覆性”的。从以前的“拖街道后腿”变成了优秀代表正在争创“省级卫生示范社区”，小区内偷盗等发案率也直线下降。
话外音：
对于这种模式，业内人士也心存担忧。“毕竟是个过渡，不是长久之计。小区会越来越老，问题会越来越多，公共设施维护压力也会越来越大。”
观察实录2
物业纠纷案件快速上升
启 事
小区物业管理，事关千家万户。在此，帮办周刊特别征集：
如果您是业主，欢迎说说——
您与物业有过什么样的磕磕绊绊？
您觉得好物业的标准是什么？
您采取过什么样的方式来化解矛盾？
如果您是物业：
对业主，您有哪些话不吐不快？
欢迎拨打帮办热线：18005741890。
４年间，我市物业服务纠纷案件每年以３０％的速度上升。
市物业管理协会统计数据显示，全市物业管理行业在去年一年里，仅市民主动上报的投诉平均每３天不到就有１起。
林林总总的案件经仔细梳理，法官们发现了两大特点：
拖欠物业费案占大头
几日前，甬上一家物业管理公司负责人林总告诉记者，前些年，他们几乎从未与业主对簿公堂，但从去年开始，官司数量明显增多，大多数为起诉业主催讨物业费。
今年２月至今，这家公司已起诉５户长期拖欠物业费的业主。“日前，我们还在梳理中，准备过段时间至少再起诉１０户。”
海曙区人民法院相关人士告诉记者，自２００８年开始，该院受理的物业纠纷年年翻番。“２００８年，３８件；２００９年，８７件；２０１０年，１３３件；２０１１年，３０１件。”
“这些数字仅为不完全统计。”一名法官表示，除非“迫不得已”，影响到公司的正常运营，大部分物业公司还是不愿与业主对簿公堂，很多纠纷尚处于待定状态。
据介绍，物业服务纠纷案件中，大多为物业公司向业主追讨物业费。其中，９５％以上案件，物业为原告，业主为被告。超过８０％业主因物业服务管理有瑕疵而拒交物业费，也有业主将第三人侵权归咎于物业，以电瓶车、自行车、汽车被盗为由拒付物业费的超过１０％。
拒缴理由有七
海曙人民法院负责审理物业官司的法官表示，从接手的案件看，物业官司主要集中在７个方面：
出租地下室、地下车库等公用部位，收益不公开，业主认为物业公司不履行合同约定的公示账目义务；
物业管理公司管理不规范、服务不到位，诱发业主与物业之间的赔偿官司；
业主认为物业管理公司收费不合理、乱收费而引发官司；
业主在物业管理区域内财物丢失或人身损害要求物业公司违约赔偿案件；
业主以物业公司没有收费许可或未签订物业合同引起的拖欠物业费纠纷；
个别业主占用物业小区公用部分引起的纠纷；
因房屋质量问题引起的拖欠物业费纠纷。
“七大理由中，开发商遗留的房屋质量问题是欠费主因，占到了６０％。”
周先生是海曙一小区业主，自２００７年入住后，一直未交物业管理费，物业公司一纸诉状将他告到法庭，要求他补交物业费，并按当初的入住协议按每天３％。补交滞纳金。
接到法院传票的周先生告诉记者，他之所以不交，是因为入住后发现房屋有严重的质量问题，除了墙面从一楼到三楼渗水外，地下车库两次被雨水淹掉。向物业反映后，开发商虽然一直派人来修，却一直没修好，对造成的损失也没有什么说法。
“除了房屋建筑质量问题，开发商更改规划、设施不完善等，业主将矛盾转到物业公司身上。”负责审理物业官司的法官说，在不少小区，这类问题往往又和物业服务不到位交织在一起，令更多业主以不交物业费方式进行“抗议”。
另悉，相比一些物业公司选择通过司法途径解决因物业服务纠纷而引发的物业费拖欠、拒交问题，更多的物业公司认为起诉业主费力不讨好。一物业公司副总直言：“收集证据困难，收集齐证据找业主上法庭同样困难。即便赢了官司，和业主搞僵，以后更难处。”同时，打官司费时，一起官司从起诉到立案再到开庭、判决，少则两三个月，长则近８个月。
因此，目前我市大量的物业服务纠纷并没有得到有效解决，久积成疾。“不解决纠纷就收不上物业费，恶性循环就不会停止。”（金晓东)
先行试水
物业纠纷提前介入
法官进社区做和事老
海曙区把各方力量都调动起来，以区物业办为平台，法院、街道、社区共同参与，尝试庭外调解、诉前调解，力求小纠纷在社区、街道解决，复杂矛盾才进入诉讼。
法官进社区多元调解的流程是这样的：物业公司向法院提交物业清欠名单并向法院口头起诉，法官制作相关起诉材料；法院将委托调解告知书交给社区，由社区送达到业主本人；业主、物业双方愿接受调解后，人民调解委员会出面制作一份协议书；法院根据调解协议书，做一份审查确认笔录。
法官进社区多元调解的时间、人员地点等详细情况，每周一会张贴在小区物业门口，各社区居民在物业纠纷方面有困难或者疑惑的，可参照安排表，到社区办公室直接找当值法官，解答疑惑、处理纠纷。
多元调解有几大优点：首先，地点在社区，近且方便，更重要的是减轻心理负担，在宁波人的观念里，“被法院叫去”说出去很难听，但法官上门服务感觉就好多了；其次，因为是人民调解程序，不收诉讼费；人民调解员对社区熟悉，找业主方便，通知业主过来调解的通知书只有起诉书的一半大，用语也温和很多，顾及到了业主的面子；调解中，发现物业有问题，法院也会给物业公司发司法建议，并反馈给物业办，督促物业公司解决，“不解决，物业公司在考核中会被扣分，业务量会少很多。”最重要的一点是，调解协议经法院确认，跟判决书有同等法律效力，决不是口头说说。
从去年７月中旬开始，这一机制在全海曙推广应用。每周，法院会选择一个时间派法官进驻社区。在法官主持下，街道负责人、人民调解员、物业和拖欠物业费的业主坐到社区，一起协商解决。（金晓东)
快速处理机制
化解物业纠纷
按照市建委、市中级人民法院和市司法局联合出台的《关于建立宁波市物业服务纠纷快速处理机制的指导意见》，今后，将由法院、司法局、物业主管部门和物业管理专业人士等共同组成各级物业服务纠纷快速处理调解委员会，以加快纠纷的处理速度。
其中明确，各级法院应指定１名法官或相应的法庭负责物业服务纠纷案件的审理；各级司法局要指定１名人员负责指导各街道、社区的人民调解工作；各级物业管理主管部门要指定１名工作人员来专门负责物业管理的政策解释和行政调解工作。
今后，业主和物业间发生纠纷，社区居委会先介入调解，未果则由街道调解。街道物业管理调解组织受理后，应在３个工作日内组织调解，辖区物业管理主管部门同时参与调解，必要时辖区人民法院派法官到现场指导和法律政策咨询。再未果，则交由法院，辖区人民法院可以以简易程序或普通程序立案审理。
这样的一套物业服务纠纷快速处理机制，尤其是司法调解力量的引入，使得不少物业公司看到了降低物业费拒交率的曙光。“按照我们的经验，如果有业主拒交、拖欠物业费，发了律师函后将近一半的业主会主动补交。而看到法官或者收到法院传票后，这个比例会进一步提高。”
不过，业内人士提醒，如果物业公司只看到快速处理机制能提高物业费交纳率，而不考虑提高自身的物业服务水平、质量，那么物业纠纷顽疾依然难以根治。“毕竟，无理取闹的业主还是少数的，很多物业纠纷之所以会发生，说到底是物业公司自身服务、沟通事宜没做到位。”（金晓东)
业主须知
每月三月底前
财务收支必须公示
今年物业公司收了哪些钱？小区广告位出租费和停车费花到哪里去了？还有多少盈余？这些问题，许多业主都觉得被“蒙在鼓里”。采访中，记者发现，财务是否透明是业主对物业最大的质疑所在。
对此，市住建委相关负责人表示，根据《宁波市住宅小区物业管理条例实施意见》，物业服务企业应当在每年三月底前在物业管理区域内的醒目位置公布管理区域内上一年度的相关物业经费收取、使用等情况，接受业主的监督。
“一般这份公示都会张贴在小区告示栏里，时间集中在三月底四月初，上级物业主管部门会对此留照存档。如果市民错过了小区里的公告时间，还可到上级物业主管部门去核查。”
同时，该负责人强调，市民之所以会有此疑惑，还因为市民通常理解的财务公开和规定的财务公开范围有所区别。
在大多数市民看来，财务公开就意味着物业公司要将上年度所有的收入、支出明细对业主公开。
但是按照《宁波市住宅小区物业管理条例实施意见》，实行酬金制的物业公司和实行包干制的物业公司所公开的财务账目是不一样的。
物业服务酬金制，即在预收的物业服务费中按约定比例提取报酬给物业公司，其余包括停车费、广告费等公益收入在内的所有费用全部用于小区，结余或不足均由业主承担。因此，其每年的财务公开应该包含物业管理各项资金的收支情况。
包干制是指由业主向物业公司支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业公司享有或者承担。按照规定，其财务公开应当为物业共用部位、共用设施设备出租、广告、物业经营用房出租、停车费收入、设备日常维修、保修金、专项维修资金等收支情况，而不包含综合服务费。
目前，甬上各大小区所实行的基本都是包干制。对于收支的透明度，酬金制似乎更为彻底。但酬金制眼下还是个新鲜事物。
根据《物权法》，小区业主有选择物业管理方式的自由，而与之相应的很多配套实施细则都未跟上。在酬金制中，物业和业委会的管辖权利如何分配，财务、税收如何管理，这些操作细则都未交待清楚。（董小芳)
收费高不高
可找第三方测算
一方面业主抱怨物业费太贵；另一方面，物业公司感慨亏损严重。到底甬上物业收费标准怎么定？现状如何？
《宁波市住宅小区物业管理条例实施意见》第三十条明确规定：物业服务收费应当遵循合理、公开、费用与服务水平相适应的原则，由业主委员会根据业主大会的决定与物业服务企业在物业服务合同中约定。
记者在采访中发现，甬上物业收费现状，可以按照小区交付时间大致划分为三个区间：
第一类是１９９８年以前交付的小区，如国医小区、新街小区、南苑小区等。这类小区属于政府划定的“老小区”，每年市、区财政都会对物业管理有一定补贴，因此收费标准相对较低。如国医小区当前物业服务收费标准为每平方米每月０．１５元和０．２元两个档次。
第二类是１９９９年到２００４年交付的小区，如四季长春、银杏四季等。这类小区是有关物业收费纠纷多发的小区，近年来频现的物业退管现象也多集中于此。导火索大都一致——“物业要提价”。
究其原因，物业公司在接管小区时，根据“合同约定”原则，与业委会依据当时的经济状况、物价水平、人力资源成本等确定收费标准。这个区间内的物业收费多在每平方米每月１元左右（小高层住宅）。随着物价以及人力成本的上升，原先定的收费标准越来越让物业公司“捉襟见肘”，难以维系，于是有了提价要求。但对于习惯了老物价的业主而言，往往难以接受。
第三类是２００４年以后交付的小区，收费在每平方米每月２元左右（高层住宅）。这样的收费标准大多不会让物业公司出现严重亏损，矛盾也较少。
以日湖花园为例。据物业负责人介绍，按照每平方米每月２元的标准，２０１１年物业费收入为４００万。其中，支付近９０个物业服务人员的工资占到了７０％，水电费和公共能耗也是支出的大头。设施维修维护上，新增加了智能化监控探头，更换了几部电梯的电脑板等。
业内人士指出，如果业委会或多数业主对物业费收费标准心存异议，不妨邀请第三方予以测算。
据介绍，小区“收入”包括综合服务费、停车费、小区公共部位广告费、经营用房收入等，支出包括人工、保洁绿化器具、物业办公、税金、责任险等，其中人工成本占到７０％左右。（董小芳)
业委会是“总管”
也需要“被管”
去年，市建委做了一项《关于我市已交付使用并实施物业管理住宅小区有关情况的调查报告》，其中，对业委会运行情况的调查结果显示，我市业委会运行正常的小区仅占调查小区的５３％，而未成立业委会的小区占调查小区的３０％，业主自治作用没有得到有效发挥。
采访中，记者发现，不少市民对业委会的认识不够。
不少业主对小区公共事务的管理缺乏参与意识，对业委会的选举和运行比较漠视、认为“与己无关”。殊不知，扮演“小区总管”的业委会若是运行良好，充分发挥作用，与物业协调工作，小区的物业服务将会得到很大提升。
天水家园业主对此深有感触。从去年３月开始，天水家园业委会和物业一起，耗时两个多月，对小区停车做了一番调查。内容细致到每个区域有几辆车，车主有没有地下车库，一般习惯将车子停在哪里，进出小区走哪条线路等。在调查的基础上，划出了小区行车单行线，使小区内胡乱停放、堵车现象大大减少。
关注业委会，还有一个重要原因，与物业公司订立的服务合同也是由“小区总管”牵头签署。这份物业合同，直接关系到全体业主的切身利益，比如合同中事关停车费的支配比例约定。
当然，“管家”同样需要“被管”。有业主曾提出这样的疑问：按照规定，业委会要对财务进行监督。那么，谁来监督业委会？业委会要是做了物业的“帮凶”，业主岂不是被蒙在鼓里。这位业主认为，加强对业委会的“监管”亟须提上日程。（董小芳)
小区怎么管
听听专家说法
记者 董小芳
城市发展到今天，已离不开物业“管家”的管理。
但业主与物业之间，似乎总有许多难以解开的“小疙瘩”。公说公的道理，婆有婆的苦衷。物业矛盾爆发，“恶性循环”之下，如何从根本上缓解矛盾，业内人士提出了三条建议。
呼唤建立第三方调解机制
家住生活新境的小区居民，不知是否还记得几年前的一场物业费提价风波。当时，物业公司以“连年亏损，入不敷出”为由，提出提高物业费标准。不少业主对此心存不满，“怎能说提价就提价”。双方陷入僵持状态，业主不加价，物业要退出。
无奈，业委会找到多家物业公司商谈，希望用新的物业公司接管的办法来解除矛盾。可是，被邀请的物业公司经过实地考察测算后，均表示无法以每平方米０．３５元的原价接管。虽然涨幅略有不同，但涨价是不争的事实。在此基础上，经过多次沟通，业主和原物业公司“各退一步”，最终达成协议。
推动这次纠纷顺利调解的，正是第三方公司的测算评估。其实，类似的物业纠纷，在宁波并不少见。
采访中，亚太酒店物业董事长章波提议：能否成立一个类似“医疗纠纷调解委员会”的中立专业的物业纠纷调解机构，从中斡旋，比如市物业协会或各街道下属的物业科。
物管性质最好能够理顺
业主与物业之间的纠纷，很多时候源于一个理念：物业服务究竟属于公益性质还是市场化行为？
在江东一小区采访时，年近５０的张大姐说自己至今未想明白：关系到市民生活切身利益的物业服务，应该和公共交通一样属于公益性质。我们都是纳税人，政府承担小区保洁、绿化费用的大头，本是应该。为何要让我们自己来承担？
一旁物业经理听后很是无奈：这种想法，已见怪不怪。不少人觉得物业服务是公益行为，尤其是曾经住在老小区享受过政府物业补贴的一些居民。
为何会出现这种现象？
据我市最早一批从事物业服务的“老物业人”回忆，１０多年前，物业管理的理念和形式被“引进”宁波时，是抱着“市场化”的目的而来。但是受当时经济条件、社会发展水平所限，市场化运作难度重重。尤其在老小区，靠单纯的市场调解难以实现业主与物业之间的利益平衡。于是，几经思量，政府开始有倾向性地对一些物业管理进行财政补贴。
时至今日，对１９９８年以前的老小区物业管理，依旧维持着这种模式。如此“补贴”，有效缓解了老小区物业管理的困境。但是，也难免让一些居民产生“绿化保洁、维修养护，本应由公家承担”的想法。
对此，业内人士指出，政府补贴毕竟只是一种过渡形式，物业管理市场化是大势所趋。要通过加大宣传力度，提高居民对物业管理有偿服务模式的接受度。
收费标准能否实现浮动机制
近年来，甬上不断出现物业公司提出退管现象。究其原因，大都因为“运营成本高、亏损严重”。
缘何出现这种局面？多家物业公司负责人告诉记者，这是因为物业收费“十年如一日”和近年来物价、人力成本不断提高所致。
据了解，我市不少小区现行的收费额度大多是在１０余年前定下的，标准相对偏低。虽然小区与物业可依法自主协商提价，但实际操作难度很大。至于停车费等公共经营收入，市物业管理新条例明确业主对小区公共经营收益拥有绝对支配权，致使原本补贴物业亏损的做法可能难以为继。
与此同时，近年来物价水平不断上升，设施维修、更换成本随之增加。我市职工最低工资标准也从１２年前的３００多元上升到如今的１３００多元。
这一矛盾如何调和？
业内人士指出，应尽快形成更为合理的物业收费指导标准调整机制，可以考虑将物业收费标准与工资涨幅、物价涨幅等因素挂钩，形成联动的浮动机制。有关部门应加快建立和完善市场化的物业管理服务收费机制，推行由政府指导价向市场调节价转化。在目前条件下，更应该在政策上保障物业收费协商定价机制，根据居民的服务需求，供求双方协商确定收费标准，从而增加政策的弹性，发挥社会、市场的调节作用。
至于小区物业和业主的矛盾聚焦点——调价事宜，有关人士认为，作为物业管理方，不能因成本提升认为“非涨不可”，更重要的是要给出充分的理由，而业主也不应在缴费面前认为越少越好，而是应当根据业主共同选择的物业服务质量进行合理定价。
小区怎么管听听百姓建议
街道负起管理责任
陈女士，４３岁，教师
街道办事处作为基层政府组织，是距离小区最近的政府机构，其对百姓居住的小区关注程度和管理水平，直接影响到辖区内百姓的人居环境。
街道政府要沉下去听取百姓心声，再浮上来从宏观层面上指导小区管理。
比如，在小区筹建业委会时，可在街道办事处的指导和帮助下进行。在没有业委会的“真空”状态下，街道办事处更应该履行起管理责任。
要主动采取措施，促进物业企业的行风建设。街道办事处可以将网格化管理向小区延伸，与物业企业主动建立起联系，并且依托小区的党组织网络，组建行风监督队伍，完善对物业行业的检查、评议、改进，不断促进物业公司提高服务水平。对业主屡次投诉的物业问题，街道应派专人深入小区听取多方意见，进行协调，及时化解矛盾、解决问题，努力提升居民的满意度。
另外，在街道所辖的范围内，还可以建立各个小区业主委员会主任联合会，每月定期听取业委会代表所反映的居民心声。
遇到需要由物业、开发商、业主以及政府有关部门联合解决的棘手问题时（如管线改造、公交配套等），要充分发挥综合协调作用，提高办事效率，及时解决辖区内小区业主的急事、难事、愁事。
物业经理应定期向业主述职
钱小姐，２８岁，公务员
为提升居民小区的管理水平，我认为应当建立“物业公司经理半年一次述职制度”。根据这一制度，物业公司经理每半年应当向居民区党组织、居委会、业委会和房地办，就半年来的主要工作情况及存在的问题、公益性项目财务收支状况、维修基金使用情况、下一步的工作设想等业主关心的问题进行述职，并形成书面资料，一一发给每位业主。这样做，就可以将物业公司的工作置于“阳光”之下，从而接受广大业主和有关方面的有效监督。
完善对业委会的监督制度
顾小姐，３２岁，企业职员
现在对业委会的各种质疑，其实源自业主的监督权难以行使。目前的《物业管理条例》中，也没有针对业委会的日常监督机制，如此一来，业委会如何接受业主的监督？
诚然，业委会是可以通过公告、决议等让业主了解其工作情况，但仅有这些是不够的。假设有一个业主想了解业委会这段时间都做了点什么，他可以找业委会成员去询问。但绝大部分业主没有这个时间，不会亲自去找业委会询问，那业委会就只能通过发公告的方式告知。但是业主对公告的内容有质疑怎么办，业委会有可能及时反馈吗？这种告知方式显然不可行，尤其在一个规模很大的小区基本不可能实施。由于信息沟通不畅，不仅会使业主对业委会不满意，也会使一些业委会趁机隐瞒信息，从而引发业主对业委会的信任危机。
我认为，可以在小区管理公约中加入针对业委会的监事会制度，履行对业委会日常工作的监督。监事会可以在制度上与业委会形成监督制约的关系，从而使业委会的运作透明化。监事会人员应定期走访居民，听取意见，并与业委会定期交换意见，公布会议实录，及时反馈业主的要求，促进问题解决。（金晓东 文/摄)
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