老小区纠纷多咋办？ “三单一本一张图”来帮忙
记者走进余姚市阳明街道舜水社区街坊邻居住的久了，由于各种原因，磕磕绊绊的邻里纠纷总是难免，楼上楼下漏水、出租房油烟扰民、马桶管道堵塞、商铺噪音污染……记者在走访社区时发现，社工们几乎每天都会接到这样的纠纷投诉，其中不乏调解不成、双方越闹越僵的案例，甚至有的还闹上了法庭。
可是在今天的舜水社区，这样的纠纷调解越来越多，矛盾却越来越少。
“这多亏了‘三单一本一张图’，不仅让我们处理纠纷来更有效，居民之间也越来越和睦。”余姚市阳明街道舜水社区党委书记、居委会主任罗美芳笑着说。
“三单一本一张图”到底是什么？为何有如此威力？不妨跟记者去瞧上一瞧吧。
记者 董小芳 余姚记者站 张伟 谢敏军 文/摄
“三单一本”
服务如流水线般规范
老方家住舜水社区富巷新村。前不久，楼上住户将茶叶水倒下，弄脏了老方晒在阳台上的被子。气愤的老方并没有直接上楼理论，而是跑到社区，翻开“居民申请登记单”，写上“楼上倒茶叶水，导致被子被弄脏，希望有人去现场处理。”
当天，社工唐小平找到了老方的楼上邻居，对其进行了劝导。事后在“社区服务承办单”上写道：上门对其进行了劝说教育，劝其今后不要乱倒东西，以免影响其他居民，居民表示接受。
既没和邻居闹翻脸，事情又得到了很好的解决，老方很是满意。第二天，他再次来到社区，在“居民意见反馈单”上留言：楼上已经向我道歉，谢谢你们。
“这就是我们‘三单一本’的服务模式。”罗美芳介绍说，舜水社区既是老城区，又是商业闹市区，老居民门对门，老房子幢连幢，老年居民多、下离岗职工多、商业经营户多。“如此一来，矛盾自然也就多了起来。许多问题挤在一块，就像是螺蛳壳里做道场，转来转去像打仗。老房子漏水、老年居民家庭遗产纠纷、马路菜场、油烟扰民等等，各种矛盾纠纷，天天都有，像一团乱麻。”
如何才能更好地解开这些纠纷矛盾？舜水社区首先想到的是将为民服务规范化。
“我们总结发现，从社区调解的角度来讲，一些矛盾之所以会难以调解、越闹越僵，归根到底是欠缺一个着眼于强化实务指导的载体，”罗美芳说，于是从２００９年起，舜水社区开始试点推行“三单一本”服务模式。
“三单”，即居民申请登记单、社区服务承办单、居民意见反馈单；“一本”，即社区干部工作记录本。社区居民若遇矛盾纠纷，可到社区填写“居民申请登记单”；社工根据申请单的内容，开始上门调解劝说，并在“社区服务承办单”中体现事件的进展；待纠纷解决后，由居民填写“反馈单”，发表对社区调解的意见和看法。“工作记录本”则帮助提醒社工随时关注纠纷矛盾的进展，避免因事情头绪多而忽略一些矛盾的跟踪调解。
一个接单承办制，一册记事民情本，既规范了服务流程，也督促了社工对问题进行跟踪解决。
与此同时，舜水社区还规范制度，一方面拓宽了来访渠道，包括直接来访，打电话、写信等间接来访以及社区干部入户收集约访等形式；一方面及时对问题进行反馈，通常情况下，简单的纠纷要求当天解决，复杂的也尽量在一星期之内予以调解。事务办结后，还必须经由居民本人签署意见后，“承办单”才能交到社区。
按图调处
让社工服务提速
“三单一本”规范了工作流程。那么，如何最大限度让矛盾调解及时、有效？
拿让不少社工头疼的楼上楼下漏水纠纷来说，在舜水社区，最快不到半个小时就调解成功。
前不久，富南新村四小区的两位居民因漏水问题，找到楼长陈阿姨“断是非”。只见陈阿姨不慌不忙拿出一张图表，然后告知双方，根据民法通则相邻权的有关条款，应该由楼上住户承担全部维修责任。楼上住户一听，哪里肯服，便不断为自己争辩。陈阿姨淡定地告诫双方，如果楼上不愿意承担维修责任，楼下的住户可以向法院起诉，那么，楼上将承担败诉的后果。这么一说，再仔细看了陈阿姨手中的相关法律条款，楼上住户只得心服口服，马上找工人进行了维修。
“若在以往，这必定是个费口舌的活儿，好话说几箩筐，也未必能换来双方握手言和。扯上３天都未必能扯得清楚，有时甚至会事态恶化到上访。现如今有了这张图表，我们调解居民矛盾纠纷也容易了不少。”
陈阿姨口中的“图表”，就是便民法律调处流程图，包括审核、受理、调查、调解准备、自行调解纠纷、调解、协议履行等９大块。
“调解及时有效，一是方法要对，二是要充分发挥楼道组长的作用。”罗美芳说，他们经过反复实践修改，创新推出“一张图”，将矛盾调解简化为“看图说话”，调解人员遇到纠纷，只需按照图表所示方法调处即可。“另外，我们有１８４个楼道长。最大限度发挥他们的作用，将大大促进矛盾纠纷及时调解，以免越闹越大。而对他们来说，最大的问题就是不懂得调处的方法，因此‘按图调处’无疑是最好的方式。”
不仅如此，舜水社区还选择了社区三大民事调解案例制定了更为详细的调解图，分别为“楼上楼下漏水调解”、“遗产纠纷调解”、“油烟扰民调解”。在图表中，更是加入了具体的法律解释，使得调解更有说服力。
遇到居民投诉矛盾纠纷时，社区工作人员和楼道长便先让居民观看调解图表，再依据模块程序一步步“断案”。据悉，仅去年一年，舜水社区就成功调解居民矛盾纠纷９９起。
内容扩充
服务不止一张图
“三单一本一张图”，推动了老小区常见纠纷的调解。但是不可否认，它也有力所不能及之处。因此，为了最大程度推动矛盾纠纷的化解，和睦社区氛围，舜水社区不断扩充“三单一本一张图”。
一是增加便民服务法律。“居民间的许多矛盾纠纷，其实就是争一口气。有些甚至闹上法庭，实在不值得。与其这样，不如将法律服务前移，让居民心里有数，处理起事情来也就更为理性。”罗美芳说，于是他们根据社区工作的职能分工，全面收集了与社区组织、社区民政、社区治安、社区调解、社区环境卫生以及妇幼、计划生育等方面工作有关的法律法规，为社工和居民在处理相关法律问题时提供了切实的帮助与指导。在服务上，坚持以法析案，由案说法，浅显易懂，用生动活泼的语言为居民提供法律服务。
二是搭建居民监督平台。纠纷调解及时跟踪，离不开居民的监督。通过设置居民反馈单，不仅对社工形成了一种有效的监督和约束，还拓宽了监督渠道，既可以直接面谈，也可以是电话、信件、邮件等形式，极大地方便了居民投诉，有力地推动了社区工作。
三是提升社区服务水平。大力推进“三单一本”的实施，通过“登记填单”这一程序，规范了社区对于居民申请的受理行为，避免了工作上的随意性和无序性，健全了社区事务办理的操作程序。同时通过对于社区干部承办事务的全程记录，充分体现了服务的流水过程，做到了有章可循、有法可依、有招可使，避免了人情服务、关系服务。更重要的是，通过这些规范服务，社工积累了服务经验，通过社区回访，既可以了解居民的满意度，还可以了解自身在服务中还存在哪些问题，促进了社区与居民之间的和谐。
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