DMEL第4问：好的评估实施者有哪些特点？

猴子

　　在第二问中我们讨论了“好的评估需同时满足可靠性、完整性、应用性三个特点”，这一周我们来看看，具有什么样特点的评估实施者比较适合做好评估。本文使用实施者，用以区分包括资助方、实施方、受益受损人或其他利益相关群体在内的评估参与者。

　　我们认为，好的评估实施者需要将自身鲜明的特点展现在以下两个维度上，即建立维护良好的评估关系与提供真实有益的评估结果。两个维度既有交叉重叠，又各有侧重。

　　建立维护良好的评估关系，是评估得以进行的前提条件，也是收获好的评估结果的先决条件。公益评估工作与很多其他工作相似，大部分工作是伴随着人与人之间的互动开展的，于是产生了建立在机构内部评估实施者或第三方评估实施者与评估参与者之间的评估关系。在这种互动关系中，实施者需要开展商定评估目标及方案、收集信息、分享解读评估结果等常规环节，也经常要应对利益相关者的临时主观变化、紧张焦虑或拖延不理睬等特殊情况。但无论是上述哪种情况，实施者都应保持对参与者的尊重、热情、共情与积极关注。

　　尊重意味着在价值、人格、知识等方面，实施者与参与者是平等的。实施者不能认为自己具有某些所谓的前沿思维和知识、能够透过表象看到问题的本质、提出新的解决方案、真心想解决社会问题等，就比参与者更优秀、更能创造价值、更有益于社会。实施者与参与者是为解决一个社会问题而共同努力，尊重参与者的知识结构与经验，接纳其可以为这一事业投入的一切，才可能避免其对实施者的敌意与依赖，激发其主动参与、积极探索。

　　热情主要通过评估工作中的倾听、耐心与非言语动作表达出来。评估中，有些参与者可能缺乏逻辑性，在表达上思路不清、语无伦次；有些可能文化水平较低，让实施者不知所云；有些可能过于紧张，前言不搭后语；有些可能心存疑虑，顾左右而言他。凡此种种都会让实施者无法快速完成既定的工作。此时，实施者需要表现出不厌其烦，根据参与者难以表达的原因，进行耐心引导与细致梳理。尤其对于因为接受第三方评估而紧张及心存疑虑者，实施者需要重新阐述保密原则，说明评估的最终目标是促进参与者的成长并提升工作的有效性。

　　共情又叫同理心，是一个心理学概念。心理学家发现，无论在人际交往中发现什么问题，只要坚持设身处地、将心比心，尽量了解并重视他人的想法，就比较容易找到可以解决问题并行之有效的方法。实施者并非公益实践者，尤其在成果影响评估任务中，通常在工作进入尾声时才介入，自然没有机会体验资助者、实践者、受益受损者一路走来经历的点滴。有些实施者可能只是站在自己的角度上，用已有的逻辑思维去体会参与者的表达，当理论与现实无法契合时，便认为处处都是问题和错误，这样做的结果往往是评估结果理论化，评估建议被束之高阁，参与者也感到自己不被理解，希望通过评估获得改进的动机也遭受打击。在共情这一点上，内部评估实施者往往比第三方评估实施者占据先天的优势。

　　积极关注是指实施者对参与者想法和行为的积极正向方面予以关注，从而使参与者拥有改变自己的内在动力。有些实施者，在评估工作中倾向于带着一个隐形的放大镜，一看到项目的问题与失误就如获至宝，甚至自鸣得意，这对其职业发展以及对参与者来讲都是十分危险的信号。评估实施者必须持有一种信念，即参与者尽管表现出各种问题，但其自身仍有各种长处与优点，都存在着积极向上的改进动力与潜能，通过实施者的协助，他们可以改变并最终提高工作的有效性。实施者同时不能片面理解积极关注而导致盲目乐观，比如认为问题都会随时间而自行解决，而要根据丰富的经验判断出关键问题，并引导参与者认识、分析此问题，由此提出改进建议。

　　提供真实有益的评估结果，是评估实施者的工作使命所在。实际上评估结果并非只体现在最终一纸评估报告，也体现在评估过程中，即评估参与者由于感受到尊重、热情、共情与积极关注而发生的自觉变化。但下文我们重点讨论，为获得一个真实有益的评估结论与建议，评估实施者需要具备的技能。

　　五官齐动，指在评估互动中，评估实施者需要敏锐洞察参与者的反应，包括表情动作等的变化，比如在小组访谈中，在其他人发言时表情迟疑的人可能有不同意见，而露出微笑的人可能有相同体验，实施者需要抓住机会鼓励他们发言；用心倾听，认真地、积极地听懂参与者通过言语表达出来的内容，以及在交谈中所省略的和没有表达出的内容或隐含意思，有些评估实施者带着过多自己的想法去听，把对方的话套入自己的既定框架，最终使信息带有强烈的实施者个人主观色彩，这就难以得出一个公正客观的评估结果；准确表达，为此需要运用多种提问、反馈、解释、演讲技术，并视对话者的文化背景情况，选择合适的会话语言，比如在访谈农民、儿童、政府官员等特定人群时需要使用他们习惯的易于理解的词语句法。无论是观察、倾听、表达都不是孤立存在的环节，评估实施者需要边观察边倾听，边倾听边适度表达“嗯”、“哦”、“然后呢”等强化鼓励语言，也要在表达的同时观察对方的各种反应。评估实施者需要在实际工作中不断有意识地训练互动技巧，尽可能地使沟通双方准确理解彼此。

　　手脚并用，主要用来形容评估实施者的行动力。好的评估并非坐在办公室中搜索资料、分析数据、打打电话便可完成的，一定会涉及实地走访工作，无论是访谈各地的利益相关方，还是查看项目投资的硬件设施是否还在正常运转，或者环境情况是否得到改善，上山下乡、冒雨顶风都是在所难免。好的评估也并非只靠五官与大脑便可完成，评估实施者必须善于动手记录、总结互动情况和内容，对大量的过程性文件进行分类归纳与重点标注。

　　开动大脑贯穿于评估工作的始终，哪怕是整理访谈录音、统计问卷数据，也需要大量的思维活动，比如在听录音时可以发现访谈现场没有注意的信息，只是此时可能已失去了再追问核实的机会，那就需要考虑这一信息是否会影响评估结论的得出，应该如何处理，再比如设计怎样的问卷模板最有利于后续数据提取与分析。系统深入、严谨缜密地分析思考，是评估实施者必须具备的核心技能。社会问题通常是表象与原因盘根错节、丝丝环扣，实施者必须具备系统性思维，既要考虑政治、经济、法律等宏观背景因素，又要考虑多元利益相关方的认知、情感与行为造成的影响，并能在其中抓住关键点进行深入分析，通过定性或定量分析，显现观点背后的关键假设，交叉验证信息的真实性与一致性，有条理地串联起证据链，最终得出评估结果。另外，对于第三方评估实施者来说，如果一个评估任务来自不熟悉的领域，且这个领域具有其特定的语言体系与基础知识，比如环保领域中常常提到的环境信息公开、环境影响评价、协议保护等，那么快速学习能力将发挥至关重要的作用。实施者需要通过大量桌面阅读与人际关系网络，获取相关知识与信息并内化为自己的理解，以具备和参与者相称的常识。而实施者对于评估这个专业领域也需要保持持久浓厚的研究欲望，为有效的评估工作储备知识弹药。

　　上述特质与技能，都需要在实践中不断强化与提升。尊重、热情、共情与积极关注是每一个评估师都要具备的理念，是其人格魅力的体现；而核心技能的发挥则利于提升评估工作效率与做出好的评估，但这些技能不必人人擅长，因为评估工作还需要一个精神——团队合作。

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