公益组织：区分客户和用户到底有多重要？

猴子

　　在我接触的草根公益组织中，一些没能很好地区分客户和用户的区别，由此产生了诸多的问题：

　　1、宣传目标不明确

　　如果我们不能区分我们的客户和用户，就难以制定切合实际需要的宣传计划，也就难以实现精准的信息投放。

　　2、服务开展有困惑

　　有的公益组织会误以为用户就是客户，所以对于用户提出的不合理要求，也不知道如何去回应，这个问题是很严重的。外在的表现就是：你不够专业！

　　3、筹款效果达不到

　　如果不是应对客户和用户特质而制定的筹款计划，都难以实现预期的效果，那么最终也就难以成功。

　　什么是客户呢？

　　度娘对于客户的定义是：可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。

　　什么是用户呢？

　　度娘对于用户的定义是：用户，一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。如：供水、供电、宽带、通信、供暖、煤气等客户。

　　对于公益组织而言，谁是我们的客户，谁是我们的用户呢？

　　简而言之，掏钱购买我们的服务的是我们的客户，享受我们服务的弱势群体是我们的用户。

　　用公益组织的语言来说，客户就是出资方，用户就是服务对象。我们一旦能区分这两者的差别，就不会因为一些问题而纠结。

　　1、制定更切合实际的宣传计划：

　　例如一个大学生社团，为外来工提供服务。觉得宣传工作没做好，于是很纠结。但是原计划的宣传是在超市广场进行快闪，录制视频，网上传播的活动。如果他们知道如何去区分客户和用户，那么他就会做了很多努力，而没有达到既定的效果。需要去做的宣传应该是为了找客户，就像企业做广告一样，目的是为了增加销量和营收。那么所做的宣传就会更精准，客户的画像是怎样的，他的行为习惯和偏好是怎样的，年龄层次是怎样，他们为什么会愿意捐钱给我们，我们有什么可以打动他。通过这些分析工作，我们会知道我们应该从哪个渠道去投放我们的宣传，用什么形式去传递内容，吸引他们成为我们的客户。

　　2、不为服务问题而困扰：

　　比如一个大学生志愿服务团队到社区里面开展电器维修服务，有的居民就认为你应该修好，说好是义务维修，就不应该收钱。诚然，志愿者义务维修电器是不收钱，但是更换零配件还是得居民自己解决。当这位居民希望既享受权利而不希望承担义务时，他就不是我们的客户。而居民把电器拿回去了，他就不是我们的用户。所以，在遇到类似的问题时，作为志愿者，不需要纠结于此，而是坦然面对。做好你的目标用户，让不是目标用户的自行解决。

　　3、有效地筹款：

　　认真地去做好用户的需求调研，并且经过自己的分析和检测，理解用户的痛点。通过自己的调研和分析，告诉客户，我们的用户的问题是什么，我们如何去满足用户的痛点，并且可以带来怎样的改变。同时，客户的价值在哪里，是否可以和客户去建立怎样的联系。比如要协助进城务工人员提高生存技能，基本的电脑培训可能可以帮助工人摆脱生长线工作被机器代替的危机。如果需要电脑企业赞助电脑，那就应该向他们说明资助的事情有什么好处，有怎样的预期成效。电脑企业的赞助，提升了这个群体的技能，由于是这个企业的资助，可能会长期成为这个电脑品牌的用户。每两个月办一个班，每年可以影响多少外来务工人员，价值就可以从用户，传递会客户。说得通这个逻辑，那么客户也就会愿意提供支持。

　　来源：中国发展简报  作者：杨汉淳