城市的幸福代码 ———81890与宁波市民的十五年

123数字人生

　　离８月１８日还有两天，秋林把记录她与８１８９０缘分的散文整理成册———《幸福的数字》。

　　整整十五年，从享受８１８９０的服务到做８１８９０的义工，秋林说，８１８９０带给她的是感动，是作为一个宁波市民的幸福。

　　今年７月完成的一项大型调查表明：在宁波，８１８９０服务平台的知晓率达９５．０２％，超过七成市民得到过８１８９０的服务。

　　如果说，０５７４是宁波的“电话代码”，那么，８１８９０就是我们这座城市的“幸福代码”。

　　十五年不忘初心———便民利民，有求必应

　　截至7月底,共为市民解决求助事项930万多件

　　２００１年８月１８日，海曙区西门口，８１８９０服务平台举行成立仪式。当时家住西门口附近的秋林看到高高悬挂的“８１８９０”几个数字，心中充满了好奇。

　　不久，作为一家媒体的特约通讯员，秋林采访了时任８１８９０中心常务副主任胡道林。这位中年汉子个子不高，但始终目光炯炯：“要为宁波市民提供全天候、全方位、全程式服务。”

　　秋林心里充满怀疑：一个由海曙区投入５６万元、租用４条电话线、招聘１０名工作人员建立的平台，能服务全市人民，还保证“有求必应，一拨就灵”？

　　但随后的岁月里，胡道林和他的同事用“永不说不”的服务，让秋林心服口服。

　　那年，秋林的老父亲动手术，急需一名护工。家人先后找了１２个“阿姨”，但没有一个愿意上门服务。眼看老父亲要从医院回家了，秋林突然想到了８１８９０，打电话要求“找一个有专业护理技术的”。老父亲回家当天，８１８９０培训的护工就来上班了。细心、专业的服务让老父亲赞不绝口，秋林也如释重负。她写道：“是８１８９０替儿女们尽了孝，是８１８９０给了病中的老爸温暖。”

　　２００８年，宁波杭州湾跨海大桥开通在即。老年大学写作班的老人们想去大桥采风。但去大桥必须有特殊通行证，老人们几次碰壁之后，托秋林打通了８１８９０。工作人员特意跑到慈溪，找大桥指挥部为老人们“开后门”领来了通行证。老人们畅游大桥，拍了好多照片，一直珍藏着。他们打算在大桥通车２０周年时，再把照片拿出来，说一说８１８９０给他们带来的快乐。

　　通过电话、短信、网络，宁波市民可以２４小时免费向８１８９０求助：家里水管堵了，找８１８９０；停电了，找８１８９０；要钟点工，找８１８９０；女儿离家出走了，找８１８９０；甚至连孩子做不出奥数题，也找８１８９０……

　　十五年，８１８９０热线电话从４门增加到２３门；日均受理求助事项从４０件增加到３０００件；截至７月底，共为市民解决求助事项９３０万多件。另外，有５０００多万人次市民从８１８９０网站获取各类服务信息。

　　十五年，人们习惯了：遇到困难，就找８１８９０。因为有了８１８９０，宁波人就不会无助；因为有了８１８９０，宁波人有了更加丰足的获得感。

　　十五年不断创新———探索公共服务的中国模式

　　81890品牌价值达32.3亿元

　　“８１８９０是什么？”这个被媒体问了无数遍的问题，也曾经是秋林的疑问。

　　她得到的回答是：“８１８９０不是政府行政部门，不是中介，不是企业，它是一个公共服务平台，是连接政府和老百姓的一座桥梁。”

　　８１８９０从成立之初就是一个创新。它整合了政府、企业、社会组织的资源，突破地域界限、服务边界，提供各类有效服务，被称为公共服务的“８１８９０模式”，在国内外赢得了广泛的声誉。它先后获得２００多项集体荣誉，被全国３８０多家媒体报道一万余次，其品牌价值达３２．３亿元。

　　秋林听不懂太多的理论术语。她就是觉得，８１８９０服务总是在不断拓展，不断创新。如今，普通市民可以随时随地从８１８９０得到６９１项服务。为了惠及广大私家车车主，２０１３年，“８１８９０汽车维修救援网络平台”正式运行，首批吸纳了１２６家维修企业加盟，汽车抛锚等问题只要一个电话就可以解决。为了解决老百姓身边的法律难题，２０１４年，宁波市中级人民法院８１８９０“小巷法官”服务平台正式开通，市民寻求法律援助有了新渠道……

　　而特殊人群，更是通过８１８９０得到了特别的服务。秋林用“震撼心灵的感动”来形容初次看到“８１８９０光明影院”的心情。那天，盲人朋友们被接到电影院，看电影《暖春》。志愿者们热情地把他们领到座位上，并递上热茶；放映员姑娘用一口流利的宁波话，讲述着电影情节的跌宕起伏。盲人朋友就这样“听到了春天，听到了花香”。秋林写道：“宁波是一个具有无限创意的城市，但最让人震撼的，是８１８９０“发明”的让盲人看电影！”

　　事实上，除了光明俱乐部，８１８９０还有为癌症病人组建的常青藤俱乐部，让他们“走过血与泪，走进阳光地”；还有为老年人建立的“遥控一键通”应急呼叫系统，让老人们第一时间得到帮助……为这些特殊人群提供服务的，是一个个政府部门，是８６６家加盟企业，是一支支志愿者队伍。

　　更美妙的是，受服务的人在这里可以转化成提供服务的人。秋林也在２００６年加入了８１８９０志愿者队伍。她为月湖老年网写稿子，传递正能量；她当义务红娘，为大龄青年牵线搭桥；她把稿费全拿出来，捐助有困难的人……她说，８１８９０让她感受到了从未有过的快乐，奉献的快乐。

　　目前，８１８９０志愿者队伍已经超过８５万人。这是一支多么庞大的队伍，他们团结在８１８９０的平台上，幸福着别人，快乐着自己！

　　十五年永不停步———领航社会治理新途径

　　近92％市民认为应发展互联网等智慧化服务模式

　　２０１４年底，８１８９０迎来了新一任主任———金莹，也迎来了一个智慧化发展的新阶段。按秋林的话：连我们这些人都用上微信了，８１８９０是要有新的变化了。

　　事实上，８１８９０从来都是以问题为导向，不断向前发展的。加盟企业不规范，８１８９０出台了全国首个家政行业的服务标准，目前已发布国家行业标准７项、宁波地方标准９项。

　　十五年过去了，８１８９０也面临着转型升级的难题。秋林说，只要听到周围有人说“有淘宝就不需要８１８９０了”，她就特别生气。但她也的确很担忧：政府部门的资源如何进一步整合，加盟企业如何进一步加强监管，８１８９０平台的管理怎样提升？

　　金莹的回答是：加强供给侧结构性改革，借助新一代信息技术，加快推进８１８９０平台的智慧化进程，继续领航社会治理创新。

　　２０１４年，整合了全市志愿服务资源的手机ＡＰＰ投入使用。在这个ＡＰＰ上，志愿者可以参加志愿活动、认领微心愿、参加公益集市等各类活动，各志愿者组织也能更即时更有效地管理志愿者队伍。

　　２０１６年春节前夕，宁波火车站聚集了大批准备返乡的务工人员，大量咨询、引导、搬运的需求让平日活跃在此的志愿者有些力不从心。提前几天，铁路宁波站“蓝精灵”志愿服务团的负责人陈有才通过“甬·志愿”手机ＡＰＰ发布了一则志愿需求：“宁波火车站需要５０名志愿者，为旅客提供各项服务。”发布当天，５０个志愿服务名额就被预定了。

　　２０１５年，８１８９０生活服务微信平台正式上线，市民可以在线进行服务下单操作，整个过程就如在微店选择商品那样快捷。８１８９０挑选出一批优秀的家政服务类加盟企业提供线上服务，目前已推出开锁、电工、管道、电器维修类项目，保洁类服务也即将上线，市民可以在微信上自主选择对比服务企业，完成信息对接，并进行线上评价。

　　今年４月，家住江东的万女士首次尝试了微信抢单服务，她使用“微服务”中的“抢单”发布需求，５分钟内江东明楼义春家政服务部就抢下订单，并与万女士确定了上门时间和维修信息。经过３０分钟的维修，万女士家的管道问题解决了，她给这单服务打了个“五星”。

　　与此同时，对市民生活的大数据分析工程已经全面启动，以此为基础的民生服务大数据分析平台正在搭建，８１８９０城市服务ＡＰＰ正在研发……

　　依靠技术的力量，解决制约８１８９０发展的瓶颈，金莹对平台的转型充满信心。秋林在她的散文里写道：８１８９０，今后的道路更广阔、更加充满希望和生机！

　　消息来源：宁波日报  记者：唐慧卿 许玉芬